重大喪事服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作十分重要。鋁合金骨灰存放架廠家認(rèn)為，在與喪家的洽談中，要運(yùn)用調(diào)查研究方法，詳細(xì)和深入了解喪家的具體要求，認(rèn)真介紹服務(wù)項(xiàng)目，征求喪家的意見，使喪家能夠了解規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上提出新的服務(wù)要求。

通過洽談，達(dá)成治喪“協(xié)議”填寫表格，注明辦喪項(xiàng)目、要求、時(shí)間、場所位置以及治喪用品的選擇和設(shè)備、設(shè)施的使用等。所有這些都是基本流程中的重要工作。

（一）要認(rèn)真了解喪家的真實(shí)需求

務(wù)必認(rèn)真了解喪家的真實(shí)需求。精心安排接待喪家的場所，場所環(huán)境要溫馨，即可讓喪家放松心情，緩解悲痛，又可讓喪家充分表達(dá)治喪的意愿。

在洽談中，要細(xì)心體會(huì)喪家的意愿和實(shí)際需求，清晰了解逝者的職業(yè)特征、身份和社會(huì)地位，然后有針對(duì)性地詳細(xì)介紹相關(guān)服務(wù)，提供有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目以及預(yù)算，等等。

在介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，態(tài)度要誠懇自然，善于傾聽，不能居高臨下，去要求喪家“要這樣做”、“不要那樣做”，而是應(yīng)該詢問喪家希望怎樣做，獲得喪家的信賴，使喪家得到最大程度的滿意。

（二）要認(rèn)真做好接待服務(wù)

接待人員接聽電話時(shí)應(yīng)該禮貌謙遜，語言要清晰，表達(dá)要詳細(xì)熱情。如遇喪家不善于普通話時(shí)，則要用方言回答各種問題。

（三）不要簡單回應(yīng)“特殊要求”

1、在重大喪事接待中，要高度重視喪家提出的“特殊要求”

在接待中，對(duì)某些看似“過分”的要求，不要急于拒絕，更不能作簡單的回應(yīng)。其實(shí)，喪家要表達(dá)的是某種真誠的意愿。因此，面對(duì)這種情況，接待人員要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。實(shí)踐表明，喪家的具體要求能在更高的層次得到滿足時(shí)，喪家頓時(shí)會(huì)感到很滿意。

2、要學(xué)會(huì)在高層次上滿足客戶具體需求

喪家的某些“特殊要求”，是出于某種真情實(shí)意，所提的“特殊要求”可能難以滿足，但其真情實(shí)意則可以通過其他的途徑在高一層次上得到滿足。因此，在重大喪事接待中，千萬不要生硬、簡單地正面拒絕喪家的“特殊要求”，即使是苛刻的要求，也不要緊張，而要細(xì)心傾聽喪家發(fā)自于內(nèi)心真實(shí)意愿。殯葬服務(wù)要在高層面滿足喪家的意愿上多下工夫。

（四）高度重視重大喪事的遺體接運(yùn)

服務(wù)人員在接待喪家的過程中，常會(huì)遇到喪家要求馬上接運(yùn)遺體，此時(shí)，先應(yīng)準(zhǔn)確登記，協(xié)商好等待車輛的時(shí)間、地點(diǎn)，了解具體要求和意愿，真誠叮囑喪家注意事項(xiàng)等。涉及重大喪事的逝者遺體的移動(dòng)，必須慎重，有時(shí)還要有簡短的儀式；其行車路線不可隨意更改；同時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)意見。

（五）辦理死亡注銷

遺體寄存或火化時(shí)，要查驗(yàn)遺體的死亡證明。通常情況下，必須有醫(yī)療行政部門規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的死亡證明或其他行政組織的死亡鑒定證明。這在重大喪事中與一般喪事的要求是相同的。

死亡可以分為醫(yī)院死亡、住所死亡、車禍、意外、謀殺、自殺及不明原因死亡等多種情況。在辦理殯儀業(yè)務(wù)時(shí)服務(wù)人員要十分謹(jǐn)慎，不要隨意透露事件的細(xì)節(jié)，更不能渲染事發(fā)現(xiàn)場“如何恐怖“，等等。殯葬工作者難以全面了解事件的全部，對(duì)社會(huì)重大時(shí)間的不當(dāng)傳播，可能會(huì)在網(wǎng)上被廣泛誤傳，引發(fā)意想不到的后果。

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